[프라임경제] 지난 1999년 설립된 휴넥트는 26년간 축적한 노하우와 혁신 역량을 바탕으로 금융, 제조, 공공기관 등 다양한 산업 분야에서 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 서비스를 제공해 온 전문기업이다.

'사람과 미래기술의 조화로 완성하는 BPO'라는 슬로건 아래, 고객 맞춤형 운영모델과 검증된 전문인력으로 시장 신뢰를 구축해왔다.

휴넥트는 수년간 신용평가 A등급 이상의 재무성과를 이어왔다. 이를 통해 △노사문화 △가족친화 △남녀고용평등 등 다수의 우수기업 인증을 획득해 경영 안정성과 조직문화의 우수성을 입증했다.

휴넥트의 핵심 전략은 고객사별 특성에 최적화된 운영모델 개발과 숙련된 전문인력의 안정적 관리다. 이러한 성과는 국가생산성대상 국무총리상 2회, 인적자원개발 우수기관(Best HRD) 3회 선정으로 확인됐다.

금융 부문에서는 △BNK금융그룹(138930) △IBK기업은행(024110) △농협은행 △한화생명(088350) △KB라이프생명 △ABL생명 등과 협력해 금융 특화 상담 역량을 강화했다.

공공 부문에서는 국민건강보험공단, 관세청, 공항철도, 부산경제진흥원, 한국무역보험공사 등 주요 기관의 컨택센터를 운영하며 정책적 안정성을 지원했다.

유통 부문에서는 롯데홈쇼핑, NS홈쇼핑, 홈앤쇼핑, CJ온스타일 등과 협업해 고객사의 수익성과 운영 효율을 높였다.

산업별로 축적된 운영 경험은 휴넥트의 가장 큰 경쟁력으로 꼽힌다. 휴넥트 관계자는 "자사의 운영 모델은 업계가 참고하는 기준이자 고객사와 장기적 파트너십을 유지하는 원동력"이라고 말했다.

휴넥트는 상담 품질을 고객 만족의 핵심 가치로 정의한다. 고객 요구 분석, 인력 확보, 장기근속을 위한 복지제도 운영을 통해 기본 응대 역량을 강화했다. 직무 맞춤형 교육과 클레임 대응력 향상 프로그램으로 상담 품질을 정량적으로 관리한다.

또한 심리상담, 문화행사, 건강관리 프로그램 등 상담사 복리후생을 강화하고 있다. 이러한 복지 중심 인사정책은 상담사 만족도 향상뿐 아니라 고객 불만 감소와 서비스 평판 개선으로 이어지고 있다.

휴넥트 관계자는 "자사의 모든 운영은 고객사의 고객가치 향상을 목표로 한다"며 "장기적 파트너십이 그 결과를 입증한다"고 밝혔다.

휴넥트는 인력 안정성을 기업 경쟁력의 핵심으로 본다. 5주 이상 신입 교육과 멘토링, 신입육성팀 운영, 순환근무제 등을 통해 인력 공백 없는 현장 체계를 구축했다. 승급제도와 우수직원 인증제도를 병행해 장기근속자의 성장 경로를 보장하고, 인센티브·포상휴가·해외연수 등으로 근로 의욕을 높였다.

여성 인력이 많은 산업 구조를 고려해 임신·출산·육아 단계별 근로시간 단축과 휴게시간, 보육수당 제도를 도입했다. 이러한 제도는 IBK기업은행, 한화생명, NS홈쇼핑, 홈앤쇼핑 등 주요 고객사에서 SLA 초과 달성, 서비스 품질 개선 등 구체적 성과로 이어졌다.

고객사로부터 받은 다수의 감사패는 휴넥트가 단순 인력관리 기업을 넘어 고객의 성과를 함께 창출하는 파트너임을 보여준다.

휴넥트는 AI 컨택센터(AICC) 전환에도 빠르게 대응하고 있다. 전담조직을 구성해 AI 분석과 업무 자동화를 추진하며, 지식기반 응답·상담 자동화·데이터 기반 품질관리 등 하이브리드 상담모델을 도입했다. 26년간 축적된 방대한 고객 DB와 상담사례를 기반으로 한 자체 지식베이스는 휴넥트의 핵심 자산이다.

이 데이터는 AI 적용 범위를 확장하면서도 상담 품질을 유지할 수 있는 기반이 되며, 사람과 AI의 조화를 이루는 차세대 상담 체계를 제시할 예정이다.

휴넥트는 업계 최초로 7개 항공사 예약센터를 운영한 경험을 바탕으로 항공 BPO 서비스의 표준을 새로 쓰고 있다. 에어부산(298690)을 비롯한 △아시아나항공(020560) △에어서울 △이스타항공 △파라타항공 등과 협력하며 전문 운영 역량을 입증했다. 또한 한화오션(042660)·한국산업인력공단 등에서의 외국인력 운영 경험을 확장해 다언어 전문 상담 표준을 구축했다.

외국인 근로자 증가 등 사회 환경 변화에 맞춰 다국어 특수센터 운영을 확대하고 있으며, 언어 기반 전문 상담 시장에서도 독보적 입지를 강화하고 있다.

휴넥트는 앞으로도 국내 주요 고객사와 긴밀히 협력하며 성장 궤도를 함께하는 '진정한 파트너 BPO'를 지향한다.

휴넥트 관계자는 "26년간 쌓아온 신뢰와 전문성을 기반으로 국내 BPO 산업의 새로운 기준을 제시하겠다"고 밝혔다.